Книга жалоб и ее «писатели»: как в СССР работала система защиты потребителей ( 7 фото )

О том, когда именно в Стране Советов зародилась традиция ведения жалобных книг, летописи умалчивают. Однако уже к середине двадцатых годов этот непременный атрибут ненавязчивого отечественного сервиса встречался повсюду. По сути, это был единственный рычаг давления на недобросовестных завмагов и хамоватых работников прилавка. Заветной тетради откровенно боялись, из-за чего персонал шёл на бесчисленные ухищрения, лишь бы не допустить появления компрометирующих репутацию заведения строк.

Детище, чьё появление на свет история не зафиксировала, прочно вошло в обиход в первое десятилетие правления большевиков. Что примечательно, этот инструмент благополучно пережил крушение Союза и применяется поныне. Внешне документ смахивал на обычную тетрадь и был излюбленной мишенью для острословов-сатириков. Не обошёл тему стороной и кинематограф: в 1965 году Эльдар Рязанов снял лирическую комедию под красноречивым названием «Дайте жалобную книгу».

Природа феномена

Целевое назначение этого талмуда исчерпывающе отражено в его наименовании. Клиенты магазинов, ателье, заведений общепита и даже культурных учреждений оставляли там свои сетования — порой обоснованные, а иногда и не очень. В теории туда можно было заносить рацпредложения по оптимизации обслуживания и слова признательности. Однако на практике к подобному прибегали считанные единицы.

Отдельные исследователи общества пытались осмыслить феноменальную живучесть этого института, не утратившего актуальности за минувший век. Существует мнение, что секрет долголетия таится в особенностях национального характера, который испокон веков питал слабость к доносам и кляузам. Трудно сказать наверняка, соответствует ли это истине. Неоспоримо одно: и в нынешней России, и кое-где за её пределами заветную папку вам выдадут лишь после настойчивых уговоров и с явной неохотой.

Летом 1926 года авторитетный еженедельник «Огонёк» опубликовал официальный циркуляр. В нём чётко прописывалось, что все без исключения торговые точки — государственные, кооперативные и даже частные — обязаны обзавестись книгами для претензий. Там же разъяснялся порядок: любой покупатель имел право собственноручно зафиксировать в этой тетрадке как негатив, так и позитив.

Спустя непродолжительное время наличие документа стало обязательным и для предприятий сферы услуг. Парикмахерские, ремонтные мастерские, бани, столовые, ресторации, здравницы, сберегательные кассы и даже железнодорожные вокзалы поспешили обзавестись собственными экземплярами. Курьёз достиг апогея, когда подобные фолианты возникли даже в некоторых отделениях милиции.

Поводов излить душу на бумаге было предостаточно. Чаще всего возмущение вызывали хамство обслуживающего персонала, отвратительный сервис и удручающее качество продукции либо предоставленной услуги. Поскольку форма изложения была вольной, содержимое книг представляло собой ярчайший социальный срез своей эпохи.

К примеру, в суровых реалиях 1930-х годов посетители не скупились на угрозы, причём самого радикального толка. Порой за элементарную просрочку колбасы нерадивому продавцу сулили расстрел! Анонимность категорически не приветствовалась: если в записи отсутствовали полные паспортные данные автора и его точный адрес, претензия попросту не принималась к рассмотрению.

Почему книгу боялись как огня

В советские годы содержание жалобных книг подвергалось скрупулёзному анализу со стороны надзорных ведомств. Более того, на основании этих записей инициировались служебные расследования с последующим наказанием виновных. Санкции варьировались от банальных денежных вычетов до куда более ощутимых мер. Иных злостных «фигурантов» записей попросту выгоняли с работы. А случалось, что дотошный покупатель, строча жалобу, невольно провоцировал полноценную ревизию. В такой ситуации дельце запросто могло перекочевать в уголовную плоскость, а фигуранты — оказаться на скамье подсудимых.

Посему работники прилавка и сервиса всеми правдами и неправдами стремились уйти от ответственности. Формально книга должна была покоиться в так называемом «Уголке потребителя». Вот только застать её там по месту прописки удавалось далеко не всегда. Чаще всего заветный фолиант прятали подальше, и заполучить его клиент мог исключительно с боем.

В прессе той поры развернулась нешуточная баталия за доступность документа. На страницах центральных газет и сатирических журналов то и дело мелькали разгромные статьи, едкие карикатуры и фельетоны на злобу дня. Точку в вопросе поставил специальный приказ Минторга, изданный в начале семидесятых. Отныне книга должна была выдаваться гражданину по первому же требованию без лишних проволочек.

Хитрости и уловки персонала

Однако даже самые строгие предписания не могли переломить ситуацию. Самой расхожей отговоркой служила байка о том, что документ в данный момент изъят для проверки. Если же тетрадь всё-таки лежала на видном месте, рядом с ней магическим образом никогда не оказывалось пишущей ручки, либо та предательски отказывалась писать. Встречались и особо изобретательные дельцы, оставлявшие возле книги химический карандаш. После того как посетитель покидал помещение, крамольную запись безжалостно стирали обычным школьным ластиком.

Существовали и куда более замысловатые комбинации. В ряде заведений заводили два идентичных экземпляра. Первый служил для «излияний» широких народных масс, а второй — девственно чистый или же заполненный исключительно дифирамбами — предъявлялся при инспекциях. Когда подобные махинации вскрывались, владельцев строго наказывали, но панацеей от нарушений это так и не стало.

Был и ещё один способ уладить конфликт миром — элементарное задабривание разгневанного визитёра. Утихомирить скандалиста зачастую удавалось при помощи скромного, но весомого подношения в виде дефицитного товара. На такой экстренный случай у большинства директоров магазинов и общепита имелся особый неприкосновенный резерв.

Разумеется, проверяющие органы были прекрасно осведомлены о полном наборе уловок. Борьбу с нарушителями вели через просвещение потребительских масс. Гражданам раздавали подробные инструкции о том, как правильно оформлять претензию. Авторам записей настоятельно советовали требовать чернильную ручку, а заодно проверять, прошит ли злополучный фолиант.

Содержание советских кляуз

Со временем советский обыватель настолько вжился в роль жалобщика, что процесс приобрёл подчас гротескные формы. В книги строчили откровенную ерунду, а при случае использовали этот инструмент для сведения личных счётов. По этой причине в годы хрущёвской оттепели среди населения начали проводить активную разъяснительную кампанию. Людям терпеливо объясняли разницу между дельной жалобой и бесполезной писаниной.

Предметом же для недовольства могло стать буквально всё что угодно. В перечне значились: продукт с истекшим сроком годности или непрезентабельным внешним видом, неряшливость продавщицы либо официанта, вызывающее поведение и грубый тон, грязные полы и запылённые витрины, отсутствие форменной одежды. В заведениях общепита клиенты частенько выражали неудовольствие по поводу скудного ассортимента. Не обходили стороной и случаи прямого обмана, такие как недовес или пресловутое превышение доли хлеба в котлете.

Была и отдельная категория фанатичных «писателей», кочевавших по лавкам с одной лишь целью — непременно оставить очередную запись. Их мотивы и претензии часто вызывали лишь недоумённую усмешку. Вполне вероятно, речь идёт о неких особенностях психики, но делать выводы не в нашей компетенции. Что касается позитивных откликов, то они встречались крайне редко. Благодарности в основном строчили знакомые или специально подговорённые люди. Советский человек в массе своей был лишён сентиментальности и всё хорошее воспринимал как данность.

Приходилось ли вам лично или вашим близким оставлять запись в книге жалоб в советское время?

Материал взят: Тут